고객 서비스 담당자의 의무 및 책임
고객 서비스 담당자는 고객이 고객 및 고객과 긴밀한 관계를 유지하도록 도와줍니다. 대리인은 고객 질문에 대답하고, 문제를 해결하고, 환불을 처리하고, 추가 제품 및 서비스 구매에 관한 제안을합니다. 고객 서비스 담당자의 위치는 일반적으로 대학 학위가 필요하지 않지만 실습 기간이 필요할 수 있습니다.
업무 설명서
고객 서비스 담당자는 모든 종류의 비즈니스 고객 및 고객과 직접 협력합니다. 직책에서 알 수 있듯이이 근로자는 고객 및 고객과의 거래에서 고용주를 대변합니다. 일반적인 직무는 다음과 같습니다.
- 제품 또는 서비스에 대한 고객의 경험에 대해 고객 및 고객과 의사 소통하기
- 제품 또는 서비스 구매에 대한 조언 제공
- 제품 또는 서비스를 올바르게 사용하거나 액세스하는 데 대한 고객 또는 고객의 질문에 대답합니다.
- 제품 또는 서비스 주문 접수 또는 처리
- 고객 또는 고객 불만 사항을 듣고 문제를 해결하기 위해 노력합니다.
미국 노동부 노동 통계국 (Bureau of Labor Statistics)은 대부분의 고객 서비스 담당자가 고객 및 고객과 대면 접촉을하지 않고 전화, 전자 메일 또는 실시간 채팅을 통해 쿼리에 응답합니다. 그러나 일부 산업에서는 대면 통신이 더 일반적 일 수 있습니다. 예를 들어, 소매업은 고객 서비스 담당자가 고객과 직접 만날 가능성이있는 하나의 산업입니다.
교육 요구 사항
BLS에 따르면 고객 서비스 담당자는 보통 고등학교 졸업장 또는 검정 고시 (GED)가 있어야하며 2 ~ 3 주간 지속될 수있는 실습 교육을 받아야합니다. 그러나 일부 산업에서는 대표자가 복잡한 규칙, 법률 및 규정을 숙지해야하기 때문에 고객 서비스 담당자를위한 교육 프로그램에 몇 개월이 걸릴 수 있습니다.
무역 협회뿐만 아니라 일부 산업 협회가 고객 서비스에서 인증 프로그램을 제공합니다. 고객 서비스 담당자는 사내 또는 업계 회의에서 제공되는 평생 교육 활동에 참여할 수도 있습니다.
인증 및 라이센스
대부분의 경우, 고객 서비스 담당자는 라이센스를 취득 할 필요가 없습니다. 그러나 BLS는 일부 주에서는 보험 또는 금융 업계에서 일하는 대표가 주 면허를 보유하도록 요구하는 법을 제정 할 수 있다고 언급합니다.
National Customer Service Association은 대표자를위한 인증 프로그램을 제공합니다. 필수 시험에 합격 한 사람은 CCSP (Certified Customer Service Professional) 자격을 사용할 수 있습니다 .
산업 규범
대부분의 고객 서비스 담당자는 풀 타임으로 일하지만 BLS는 5 명 중 1 명은 파트 타임 직원이라고합니다. 많은 사람들이 주말, 공휴일 및 저녁에 영업하고 운영하는 콜센터에서 일합니다. 사실, 일부는 하루 24 시간 영업을하고 있습니다. 결과적으로 고객 서비스 담당자가 비 전통적인 시간을 근무하는 것은 드문 일이 아닙니다.
소매점에서 고용 된 고객 서비스 담당자는 종종 지정된 고객 서비스 데스크에서 근무합니다. 소매 환경에서 24 시간 스케줄링이 표준이 아니지만 고객 서비스 담당자는 주말과 휴일 또는 저녁에 계속 작업 할 수 있습니다.
경력 및 연봉
BLS에 따르면 2017 년 5 월 현재 고객 서비스 담당자의 평균 시간당 임금은 15.81 달러였습니다. 즉, 대표자의 50 %가이 금액 이상을 벌었고 나머지 절반은 적게 벌었습니다.
PayScale.com의 설문 조사에 따르면, 급여 차이가 특별히 크지는 않지만 고객 서비스 담당자가 직업 경험을 통해 조금 더 벌 수 있습니다.
- 0-5 세 : $ 28, 000
- 5-10 년 : $ 30, 000
- 10-20 년 : $ 32, 000
- 20 년 이상 : 34, 000 달러
일자리 증가 추세
모든 산업 분야의 고객 서비스 담당자의 취업 기회는 2016 년에서 2026 년 사이에 5 % 증가 할 것으로 예상됩니다. 그러나 콜센터의 고용은 같은 기간 동안 36 % 증가 할 것으로 예상됩니다. 이 증가는 많은 회사들이 고객 서비스 및 영업 기능을 콜센터에 아웃소싱하고 있기 때문입니다. 그러나 업계 전문가들은 인터넷 기반 및 음성 응답 고객 서비스 시스템이 급속하게 발전하면서 언젠가 고객 서비스 담당자의 많은 책임을 대신 수행 할 수 있다고 지적했습니다.
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