효과적인 고객 서비스 교육 훈련

개요

효과적인 고객 서비스 기술은 경험과 실습을 통해 개발됩니다. 귀하의 산업, 귀하가 다루는 특정 제품 및 서비스 및 고객과의 상호 작용 방식 (전화, 컴퓨터, 직접)에 따라, 고객 서비스 훈련의 혜택을 누릴 수 있습니다. 즉, 다양한 연습 문제는 다양한 상황에서 일하는 고객 서비스 전문가에게 도움이 될 것입니다.

절대 아니요라고 하지마

Customer Service Works의 전문가에 따르면 고객의 부정적인 감정을 불러 일으킬 수있는 방아쇠 단어가 "아니오"이므로 사용자는이를 사용하지 않는 것이 좋습니다. 이 훈련은 그렇게하도록 도울 수 있습니다. 그룹을 두 팀으로 나누고 지정된 시간 내에 생각할 수있는 것처럼 "아니오"라고 말하는 다른 방법으로 브레인 스톰하게하십시오. 플립 차트에 다른 단어 나 문구를 나열하도록 지시하고, 시간이되면 그룹을 다시 불러 모으고 올린 내용을 검토하십시오. 고객에게 부정적인 인상을 남길 수있는 제안을 제거하고 남은 제안을 팀에게 수여합니다. 나중에 참조 할 수 있도록 작업 영역에있는 모든 추천 항목 목록을 게시하십시오.

아무거나를 위해 준비되어있는

영화, 소설, 단편 소설 또는 희곡의 구절이나 문장을 우리 시대와 다른 역사적시기를 기반으로 준비하십시오. 개인이 무언가에 관하여 불평하고, 무언가가 어떻게 작동하는지 혼란스러워하거나 그녀가 대우받은 방식에 대해 화를내는 구절을 골라 내십시오. 그룹 앞에서 서기 위해 두 명의 자원 봉사자를 선택하고, 선택한 통로를 두 사람 중 한 사람에게 넘깁니다. 그는 훈련 목적의 "고객"입니다. 한 번 조용히 자기 자신에게 그 구절을 읽고 나서 문자를 들고 다른 자원 봉사자에게 큰소리로 읽어달라고 부탁하십시오. 참가자 2는이 구절을주의 깊게 경청하고 창의력, 설득력 및 전문성에 관한 모든 기술을 사용하여 연사에게 응답하여 고객의 요구를 충족 시키거나 이의 제기를 완화해야합니다. 이 연습은 능동적 인 듣기 기술과 창의력을 개발하는 데 도움이됩니다. 고객 서비스에서 무엇이든 준비해야합니다. 구절의 역사적 본질은 또한 스트레스 해소와 함께 그룹을 가깝게하는 코믹한 토론을 만들어야합니다.

알파벳 전략

그룹을 원으로 배열하고 문자 "a"로 시작하는 고객의 기대치를 충족 시키거나 능가하는 전략을 확인하여 한 명을 선택하여 드릴을 시작하십시오. 예를 들어, "능동적 인 청취". 오른쪽에있는 사람에게 다음으로 가서 "billing clarity"와 같은 문자 "b"로 시작하는 전략을 지 으십시오. 알파벳을 입력 한 다음 다시 시작하십시오. 전략을 설명하고 첫 번째 단어의 첫 글자가 알파벳의 특정 문자와 일치하는 단어인지 확인하는 데 최대 두 단어를 사용할 수 있습니다. 경쟁 수준을 높이려면 30 초 이상 걸리는 참가자를 제외하고 편지에 적합한 전략을 제공하십시오. 승자가 나올 때까지 서클의 중앙에 배치하십시오.