고객 서비스의 효과적인 의사 소통

고객을 확보하는 것은 성공적인 비즈니스를 수행하는 첫 단계입니다. 장수명과 확장 성을 갖춘 회사를 구축 할 때 행복한 고객을 유지하는 것이 중요합니다. 문제를 신속하게 해결하려면 고객 서비스 담당자의 효과적인 의사 소통이 필수적입니다.

말하기 전에 듣기

고객은 주문이나 계좌에 문제가 있기 때문에 고객 서비스에 손을 뻗칠 수 있습니다. 문제를 해결하기 전에 고객 서비스 담당자는 고객이해야 할 말을 들어야합니다. 고객이 자신의 좌절감을 표현하고 문제가 무엇인지 듣는 것을 허용하는 것은 고객 서비스 커뮤니케이션의 핵심 구성 요소입니다.

청취는 고객이 필요로하는 것에 대한 대표적인 통찰력을 제공 할뿐만 아니라 고객에게 자신이 가치 있다고 알릴 수도 있습니다. 이는 고객 서비스 담당자와 고객 사이의 신뢰 구축에 중요합니다.

명확하고 간결한

고객 서비스 담당자는 천천히 명확하게 말하고 작업을 수행하기 위해 적절한 전화 하드웨어를 가지고 있어야합니다. 고품질 마이크가있는 헤드셋을 사용하면 담당자가 고객과 통신하면서 컴퓨터에서 작업 할 수 있습니다. 고객이 대표자의 말을 듣거나 이해할 수 없을 때 고객에게 매우 실망 스럽습니다.

자신감이 없거나 경험이없는 고객 서비스 담당자는 너무 빨리 말을하거나 자신의 말을 걸려 넘어 질 수 있습니다. 이러한 직원과 함께 일하면서 속도를 줄이고 그들이 말하는 내용을 명확하고 간결하게 작성하십시오. 많은 사람들이 전화로 스크립트를 사용하는 것을 좋아하지 않지만 대표자가 회사 표준을 충족시키는 방식으로 사물을 말하게하는 데 필수적입니다.

여기에는 전화가 응답하는 방법부터 전화를 거는 고객에게 감사하는 것, 가능한 경우 대본을 쓰는 방법 등이 포함됩니다. 일부 회사는 인사말과 같은 작은 것들에 성격을 부여합니다. " 안녕하십니까 .Yyz Company에 전화 해 주셔서 감사 드리며, 어떻게하면 하루를 환상적으로 만들 수 있습니까? "

반복, 해결 및 검토

고객은 고객의 말을 경청하고 이해를 돕기 위해 고객에게 문제를 되풀이해야합니다. 이를 통해 올바른 솔루션을 찾을 수있을뿐만 아니라 고객이 담당자에게 도움을 제공 할 수 있음을 알릴 수 있습니다. 대표자가 해결책을 찾으면 그는 무엇이 진행되고 있는지 분명히 설명해야합니다.

예를 들어, " 존슨 부인, 환불을 처리해야한다는 것을 알고 있습니다. 내가하고있는 일은 반환 이유를 파일에 명시하여 1234 달러를 카드에 환불하여 1234 년에 끝낼 것입니다. "

문제가 해결되고 통화가 끝나면 담당자는 관련 세부 정보를 요약 한 다음 고객에게 전화 해 주셔서 감사드립니다. 제품 반환과 같은 부정적인 시나리오에서도 담당자는 고객에게 감사를 표하고 대표자가 향후 고객을 다시 돕기를 희망한다고 고객에게 알려야합니다. 문제가 어떻게 해결되었는지는 고객을 잃거나 지키는 것과 다를 수 있습니다.

좋은 서비스는 올바른 도구가 필요합니다.

고객 서비스 팀이 올바른 리소스에 액세스 할 수 있는지 확인하여 양질의 고객 서비스를 제공 할 수 있도록하는 것이 중요합니다. 이것이 오늘날의 글로벌 시장에서 고객 유지 관리 (CRM) 소프트웨어 프로그램이 필수적인 이유 중 하나입니다. 많은 사람들은 이것들을 단지 판매 도구라고 생각하지만 현실은 고객의 전망에서 판매까지의 역사이며 고객 서비스 담당자에게 중요한 통찰력을 제공합니다.

주문 정보, 배달 데이터 및 서비스 문제에 신속하게 액세스 할 수 있으므로 담당자가 문제의 전체 기록을 다시 해시하지 않아도 문제를 해결할 수 있습니다. 많은 CRM 도구는 실제로 전화 시스템에 연결하고 전화 번호를 기반으로 클라이언트 계정을 끌어 올리므로 훨씬 빠르게 액세스 할 수 있습니다.