경험 매핑이란 무엇입니까?

경험 맵은 회사와의 다양한 상호 작용에서 고객의 경험을 표현한 것입니다. 표현은 일련의 스티커 메모, 흐름도 또는 특수 매핑 소프트웨어 프로그램의 형태를 취할 수 있습니다. 경험 매핑은 고객이 판매 전, 도중 및 후에 수행 한 여행에 대한 통찰력을 제공합니다. 고객의 경험에 대한 피드백을 얻으면 여행의 각 단계에서받는 서비스 품질을 평가하고 수정할 수 있습니다. 경험 매핑 결과를 사용하여 고객 만족도를 높이는 데 도움이되는 교육 또는 개선 프로그램을 개발할 수 있습니다.

터치 포인트

고객은 웹 사이트 방문, 콜센터 전화, 영업 부서 전자 메일, 기술부에 대한 서비스 요청 또는 소매점 방문 등 다양한 방법으로 회사와 상호 작용합니다. 터치 지점으로 알려진 각 지점에서 고객은 다른 사람을 상대하고 다른 서비스 표준을 경험할 수 있습니다. 경험 맵을 작성함으로써 회사 전체의 서비스 표준을 평가하고 비교하며 우수 사례 또는 심각한 문제를 식별하고 자원을 할당하여 각 터치 포인트에서 일관된 서비스 표준을 보장 할 수 있습니다.

경험

경험 맵은 고객의 여정을 표현합니다. 경험의 품질을 평가하려면 고객에게 소셜 네트워킹 사이트에 대한 회사의 서비스에 대한 의견을 모니터링하거나 의견을 모니터링하십시오. 직원이나 독립적 인 리서치 회사에 고객에게 전화 또는 이메일로 문의하여 귀사에서받은 서비스 품질을 평가하도록 요청하십시오. 서비스에 대한 피드백을 요청하는 웹 사이트에 설문지를 작성하십시오. 고객이 서비스에 대해 의견을 말할 수있는 웹 사이트에 포럼을 설정하십시오. 피드백을 분석하고 결과를 사용하여 각 터치 포인트에서의 만족도를 확인합니다.

측정

각 터치 포인트에 올바른 측정 값을 적용하여 고객의 경험을 정확하게 나타냅니다. 웹 사이트 경험을 평가하려면 방문객이 사이트에 머문 시간을 측정하고 쉽게 따라 가기 쉬운 탐색을 찾았는지 물어보십시오. 성공적인 온라인 판매 횟수와 체크 아웃 방문 횟수를 측정합니다. 콜센터에서 응답을 기다리는 평균 시간을 측정하고 상담원이 문의를 처리 할 수 ​​없어 상담원이 전화를 전환 한 횟수를 확인합니다. 그들이 처음 전화 할 때 만족스러운 응답을 받으면 발신자에게 질문하십시오.

응답

경험 맵의 결과를 사용하여 리소스의 우선 순위를 지정하고 성능을 향상시킵니다. 고객이 회사와 복잡한 일련의 상호 작용을 수행하는 경우 우선 순위 지정이 중요합니다. 예를 들어, 호텔은 예약 시스템, 콜센터, 리셉션 데스크, 룸 서비스 및 호텔 레스토랑, 바 또는 기타 시설 방문 고객과 상호 작용합니다. 경험 매핑은 고객에게 가장 중요한 터치 포인트와 적절한 리소스를 할당해야하는 위치를 강조 표시합니다.