콜센터 손실의 원인은 무엇입니까?

신입 사원을 지속적으로 채용하고 훈련 할 때 목표를 달성하기가 어렵습니다. Attrition은 콜센터 직원이 스트레스를 받고, 인식되지 않거나, 요금이 부족할 때 자주 발생하는 문제입니다. 직원들이 콜센터 직책에서 사임 한 모든 이유를 이해하면 콜 센터의 마찰 율에 영향을주는 요인을 파악하는 데 도움이됩니다.

채용 및 교육 문제

위치를 채울 때 콜 센터 작업에 진정한 친화력을 가진 직원을 찾는 것이 중요합니다. 가능한 빨리 빈 슬롯을 채우라는 압력을받을 수도 있지만, 신입 사원이 귀하의 환경에서 성공할 수 있도록 모든 지원자를 철저히 조사하는 것이 중요합니다. 전화 업무에 필요한 기술, 배경 또는 태도를 갖고 있지 않은 신입 사원은 콜센터에서 일하는 참신함이 없어지면 퇴사 할 가능성이 더 큽니다. 또한 불충분 한 교육은 작업 부하를 적절히 처리 할 준비가되지 않은 직원이 빠르게 압도 될 수 있으므로 마찰을 증가시킬 수 있습니다. 교육 과정을 개별 프로세스로 보지 않으면 준비가되지 않은 직원이 발생할 수 있습니다. 국제 고객 관리 협회 (International Customer Management Institute)는 신입 사원 각각의 필요를 충족시키기 위해 초기 교육 과정을 맞춤화 할 것을 제안합니다.

보상 문제

직원들이 공평하게 돈을 지불하지 않거나 적절한 혜택을받지 못한다고 생각하면 새로운 일자리를 찾을 때가 된 것입니다. 급여를 낮추면 더 많은 직원을 고용 할 수 있지만 신입 사원을 지속적으로 채용하고 훈련해야하는 경우이 계획은 역효과를 낼 수 있습니다. 매력적인 급여 및 복리 후생 패키지를 제공하면 직원의 체류 가능성이 높아질 수 있습니다. 회사에서 보너스 프로그램을 제공하지만 에이전트가 실제로 목표에 도달하기 어렵게 만들면 직원의 동기 부여와 고용에 대한 불만이 줄어들 수 있습니다. 보너스 프로그램 구조의 잦은 변경과 보너스를 얻기 위해 어떤 목표를 달성해야하는지에 대한 혼란 또한 좌절로 이어집니다.

분위기

콜센터의 분위기 또한 마찰 률에서 중요한 역할을합니다. 휴식, 점심 시간 및 평균 통화 시간에 관한 규칙이 있어야하는 반면, 너무 엄격한 규정은 직원, 특히 더 편안한 분위기에서 일하는 것에 익숙한 직원을 몰아 낼 수 있습니다. 직장 동료 및 상사와의 상호 작용 수준도 직원 만족에 영향을 미칠 수 있습니다. 직장 동료와의 상호 작용 가능성이 거의없는 격리 된 작업 공간에 직원을 배치하면 불만이 생길 수 있습니다. 친절한 팀 환경은 콜 센터 업무에 대한 마찰 율 및 직원 만족도를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 감독관은 또한 마찰 율에 영향을 미치며, 특히 엄격하거나 지나치게 부정적인 사람들에게 영향을줍니다. 내부 CRM 웹 사이트는 우유부단하거나 경영 기법으로 비판을 사용하는 감독자가 직원의 사임을 촉구 할 수 있다고 언급합니다.

번 아웃 및 성장 문제

콜센터 에이전트는 하루 종일 같은 작업을 수행 할 때 불에 붙을 수 있습니다. 특히 수년간 회사와 일 해왔다면 더욱 그렇습니다. 대리인을 교차 훈련 시키거나 책임을 회피하지 않는다면, 다양성을 갈망하는 직원들은 퇴사에 대해 생각하기 시작할 것입니다. 성장 부족은 또한 마찰 율의 상승에 기여합니다. 팀 리더로 임명하거나 새 프로젝트를 관리하도록 요청하는 것과 같이 소중한 직원을 격려하고 동기를 부여하는 창의적인 방법을 모색하는 고용주는 직원을 유지할 가능성이 더 높습니다.