서비스에 대한 전형적인 소비자 행동 반응

소비자 행동을 이해하는 것은 왜 사람들이 제품과 서비스를 사는지, 그리고 그들이 어떻게 사용하는지에 대한 과학적 연구를 포함합니다. 마케팅 담당자와 사업자는이 조사를 통해 고객이 실제로 원하는 것을 마케팅 및 고객 서비스 노력에 맞게 조정할 수 있습니다. 제대로 작성하면 장기적인 충성도를 얻을 수 있습니다.

충성도가 일시적입니다.

기술 지원 연구 프로그램 (Technical Assistance Research Program)의 연구에 따르면 신규 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 확보하는 것보다 5 배나 비쌉니다. 그러나 사람들의 소비 습관이 점점 더 조심스러워지고 돈을 절약하기 위해 브랜드를 전환 할 의사가 더 많아 졌기 때문에 고객 충성도는 그 어느 때보다도 취약합니다. 서비스 문제가있는 모든 고객의 약 절반이 불만을 제기하거나 도움을 요청하지 않습니다. 대신, 그들은 발생하는 첫 번째 문제가 발생한 후에 브랜드 또는 회사를 전환 할 것입니다. 이는 기업이 소비자 충성도를 높이고 유지하기 위해 고객 서비스 거래에서 탁월해야한다는 것을 의미합니다.

감정과 이유

부정적인 서비스 경험 후 소비자 행동은 종종 그들이 얼마나 감정적인지에 달려 있습니다. 조지 워싱턴 대학의 에이미 스미스 (Amy K. Smith)와 오클라호마 대학의 루스 볼튼 (Ruth N. Bolton) 연구에 따르면 화가 난 고객은 불만을 가지고 있지만 특히 그것에 대해 화가 나지 않는 사람들보다 서비스 복구 노력을 훨씬 더 비판적으로 평가하는 경향이 있습니다. 과도하게 불만하지 않은 고객은 대개 불만 사항을 심각하게 받아들이기를 원하지만 간단한 사과로 만족할 수 있습니다. 더 화가 난 느낌은 일반적으로 대가로 특정한 것을 원합니다. 예를 들어, 깨끗한 객실이 아닌 평온한 호텔 고객은 다시는 발생하지 않는다는 경영진의 말을 받아 들일 수 있습니다. 화가 났던 고객은 바우처 또는 다른 가시적 인 혜택을 원할 것입니다.

성격 유형

고객은 자신의 개인 스타일에 따라 다른 성격을 가지며 서비스 문제에 응답합니다. 어떤 사람들은 대중이 시끄 럽거나 극적인 갈등을 피하는 평온하고 이성적인 사람들이라고 생각합니다. 그러나 그들은 그 이유를 듣지 않고서 회사 정책이라고 말하는 것을 받아들이지 않을 것입니다. 다른 사람들은 스스로를 결정적이며 독단적이거나 다른 사람들보다 지배적이라고 여기며 자신이 서비스 상황에서 원하는 것을 요구할 때 무뚝뚝하고 공격적이되는 경향이 있습니다. 일부 고객은 친절하고 퇴임하며 고객 서비스 에이전트를이기려고합니다. 많은 사람들이 호기심을 느끼며 서비스 문제에 대해 자세한 질문을합니다.

그 (것)들을 행복한 유지하십시오

문제를 고객 만족으로 해결하는 것이 클라이언트로 유지하는 핵심 부분입니다. 그들의 문제가 어떻게 해결되었는지에 만족한다고 느끼는 무뚝뚝하고 횡포 한 사람은 아마 충성 스러울 것이다. 반면에, 문제가 만족스럽게 해결되지 않은 따뜻하고 친절한 접근법을 가진 사람은 회사와의 거래를 중단 할 수 있습니다. 기술 지원 연구 프로그램 (Technical Assistance Research Program) 조사에 따르면 불만족 한 고객은 나쁜 경험에 대해 16 명까지 알려줍니다. 일반적으로 회사는 불만을 가지고 모든 사람과 공감하고 존중해야하지만 분노한 고객에게는 할인 또는 상품권과 같은 실질적인 혜택을 제공해야합니다.