고객이 불만 사항이있을 때해야 할 일은 무엇입니까?

화가 난 고객과의 거래는 비즈니스 세계에 얼마나 오래 있었는지 즐거운 경험이 아닙니다. 상황을 적절하게 처리하지 않으면 고객을 잃을 위험이 있습니다. 상황을 이해하는 데 약간의 시간이 걸리 겠지만 고객을 멀게하지 않도록 신속하게 불만 사항을 해결하는 것이 중요합니다.

상황에 직면하다.

화난 또는 화가 난 고객을 상대하는 생각은 가능한 한 상황을 피하기를 원할 수 있습니다. 불행히도, 작업을 지연시키는 시간이 길수록 고객이 더 많이 화나게됩니다. 자신이 고소장에 즉시 응답하지 않으면 자신의 문제에 관심을 갖지 않는다고 생각할 수도 있습니다. 고객이 불만족스럽고 실망하며 분노 할 시간을 갖기 바로 전에 불만 사항을 해결하는 것이 좋습니다.

듣고, 말하지 마라.

자신의 측면을 설명하고자하는 것은 인간 본성 뿐이지 만 불만이있는 고객을 방해하거나 수정하면 그 사람을 분노하게 할 수 있습니다. 그가 무엇이 잘못되었는지 왜 왜 화를 내는지 설명하게하십시오. 그가 말하기를 마치면 상황에 대한 어떤면을 이해하지 못하면 사과하고 질문을하십시오. Entrepreneurs Organization은 상황에서 방어가되지 않는 것이 중요하며 고객이 개인적으로 당신을 공격하지 않는다는 것을 명심해야한다고 제안합니다. 차분하고 공감적인 접근 방식은 방어적인 방식보다 생산적 일 것입니다.

솔루션 제시

고객에게 문제를 해결하기 위해 할 수있는 일과 해결 방법을 기대할 수 있다고 말하면됩니다. 이것은 정책과 절차에 몰입 할 시간이 아닙니다. 표준 절차가있을지라도 효과적인 불만 해결은 해결책을 찾기 위해 그러한 절차를 우회하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 기술 담당자 중 한 사람이 예정대로 고객의 집에 나타나지 않는 경우, 특히 대기 시간이 길다는 것을 알고있는 경우 일정 관리 전화 대기열로 이동시키지 마십시오. 대신, 그에게 약속을 잡거나 고객과 줄을서는 일정을 잡으십시오.

후속 조치

문제에 따라 며칠 또는 며칠 내에 고객에게 후속 조치를 취하십시오. 문제가 만족스럽게 해결되었는지 물어보십시오. 이 단계는 문제 해결을 직접 제어하지 않는 경우에 특히 중요합니다. 다른 부서가 적시에 해결 방법을 제공하지 않으면 상황을 신속하게 처리 할 수 ​​있도록 특별한 요청을하는 것이 좋습니다. 문제에 대해 다시 사과하고 고객에게 자신의 사업을 소중하게 생각하게합니다.