고객 서비스 헌장 작성 방법

비즈니스에서 잘하는 일은 문서화할만한 가치가 있습니다. 그렇기 때문에 고객 서비스가 비즈니스, 직원 및 고객에게 미치는 모든 측면을 완벽하게 전달하고자합니다. 고객 서비스 헌장은 다른 사람과 사업을하는 데 대한 귀하의 비즈니스 약속을 전달하는 서면 정책입니다. 헌장을 작성할 때 직원과 고객 모두가 무엇을 기대하는지 알 수 있도록 고객 서비스에 대한 비즈니스의 약속의 목적, 범위 및 표준을 정의하고자합니다.

귀하의 목적을 진술하십시오

좋은 고객 서비스는 당신이 만드는 무엇인가이며, 당신이 그것을 만드는 것은 당신의 목적입니다. "우리는 언제나 모든 부름, 모든 시간에 올바르게합니다."와 같이 명확하고 단순한 용어로 기술하십시오. 헌장을 쓰고있을 때 그 목적을 나타내는 세부 사항과 이야기를 생각해 내십시오. 실제 헌장에 게시하지 않을 것이지만, 이는 귀사와 직원이 고객 서비스의 목적이 무엇인지 이해하는 데 도움이됩니다. 세부 사항은 직원 문서 작성 및 이야기를 통해 신규 채용자가 고객과 만나기 전에 시행중인 정책을 이해하는 데 도움이됩니다.

범위 정의

귀하의 헌장은 고객 상호 작용의 모든 범위를 정의합니다. 예를 들어, 귀하가 벽돌과 박격포 사업을하는 경우, 고객과 직접 거래 할 가능성이 가장 큽니다. 그러나 고객도 전화를 걸고 이메일을 보냅니다. 또 다른 유형의 상호 작용은 비즈니스와 관련이 적지 만 강력하지만 그럼에도 불구하고 소셜 미디어입니다. 당신이 헌장을 쓸 때 Yelp 또는 Facebook에서 고객 상호 작용에 어떻게 반응 할 것인지를 포함하십시오. 귀하 또는 귀하의 커뮤니케이션 관리자가 온라인으로 응답 할 수있는 유일한 사람 일 수도 있지만, 의도 한 행동을 모든 직원들에게 알리는 것이 중요합니다.

철자 표준

귀하의 표준은 제품의 품질 및 소싱을 포함하여 각 고객과 비즈니스를 수행하려는 귀하의 약속입니다. 예를 들어, 자연 식품 보관 업체 인 경우 헌장은 방부제가없고 유기농 제품을 90 % 만 운송한다고 명시합니다. 다른 표준은 고객이 직접 인사하거나 전화로 인사하는 방법, 고객의 우려가 얼마나 신속하게 해결되는지 또는 요청이 어떻게 충족되는지 등을 포함합니다. 정확하지만 합리적이어야합니다. 예를 들어, 100 % 유기농을 섭취하고 싶을 수 있습니다. 그러나 가용성으로 인해 불가능할 수도 있습니다. 표준을 기대치로 씁니다.

이행

고객 서비스 헌장 초안을 작성할 때 구현 방법을 명심하십시오. 일부 헌장은 한 페이지 분량으로 길고 내부적으로 사용되며, 직원 핸드북에 게시되고 오리엔테이션 중에 신입 사원에게 가르친다. 다른 헌장은 고객과 직접 의사 소통하기 위해 회사 웹 사이트에 요약 된 간략한 단락입니다. 직원 교육이 우선입니다. 헌장을 작성한 후 웹 사이트 또는 고객 서비스에 게시하기 전에 교육을 실시하십시오. 직원에게 일관된 교육 및 피드백을 제공하여 모든 직원이 고객 서비스 헌장을지지하도록하고 싶습니다.