소매 업체의 의사 소통 전략 사례

아무도 너를 조금 흔들리는 것에 대해 비난하지 않을 것이다. 2017 년 미국의 주요 소매 업체 3 곳이 5, 000 개가 넘는 매장을 폐쇄했습니다. 거의 700 건이 파산 신청. 전반적으로 10, 000 개가 넘는 미국 기반의 매장이 폐쇄되었습니다. 자신의 상점이나 체인을 소유하고 있든간에 소매 업계는 스마트 폰에 대한 소비자의 의존, 온라인 쇼핑에 대한 선호, 점점 더 많은 쇼핑 습관으로 인해 지난 몇 년 동안 서사적 인 변화를 겪었다 고 말할 필요가 없습니다 "이동 중에도"마케팅 담당자는 "디지털 쇼핑"이라고 부릅니다.

그러나 말 그대로 전화기를 잡으십시오. 이 우울한 헤드 라인 너머의 빛이 있습니다. 2017 년에는 14, 000 개 이상의 소매점이 문을 열었습니다. 폐쇄 된 번호보다 앞섰습니다. 그 외에는 소비자가 필요로하고 소매업 자만을 수행 할 수 있기를 원합니다. 이 기본적인 상업적 사실주의는 변하지 않았다. 사람들이 변화를 겪은 소매 업체와 쇼핑하고 의사 소통하는 방식입니다. 이 현실과 관련된 조건에 도달하면 기업가가 알고있는 의사 결정을 소집하고 소매점 의사 소통 프로그램을 변경하여 대응할 수 있습니다.

변화하는 풍경을 처음으로 상황에 배치하십시오.

설득력있는 의사 소통 전략 사례를 검토하기 전에 변화하는 소매 환경에 대한 수많은 연구에 참여한 소비자 및 영업 직원에 대한 두 가지 중요한 통찰력을 배경으로이를 제시하십시오. 그렇지 않으면 뒤에 오는 전략은 거의 이해가되지 않습니다.

구매자가 상점에 입장하고, 상품을 탐색하고, 동료에게 의존하여 구매를 촉구하고, 지불을 처리하고, 작별 인사를하는 날은 누군가가 현금으로 지불하는 것을 보는 것만큼 희귀 해지고 있습니다. 쇼핑객과 판매 직원 간의 역동적 인 모습이 진화하고 있으며 Salesfloor의 백서는 다음과 같은 점을 가장 잘 보여줍니다.

"구매자는 매장 동료와 관계를 맺고 쇼핑을 시작하거나 끝내거나 온라인으로 1 주일 후에 온라인 쇼핑을 계속하면서 쇼핑 여행을 통해 관계를 형성하기를 원합니다."

한편, 영업 사원은 "사무원 이상"이거나 적어도 다음과 같아야합니다.

"이들은 지역 사회 및 지역 사회와의 관계를 활용할 수있는 브랜드 대사 및 제품 전문가입니다."

일부 커뮤니케이션 전략의 예를 들여다 본다.

당신이 그것을 받아들이면이 이론적 근거는 매우 중요합니다. 소매 유통 의사 소통의 목표를 변경하고 실제로 전체 마케팅 전략을 변경 한 이유를 강조하는 "이유"를 제공합니다. 귀하가 운영하는 경쟁 시장에서 상점, 고객 및 순위에 대해 다음 커뮤니케이션 전략이 올바른지 여부를 결정해야합니다.

문자 메시지를 보내고 쇼핑객이 온라인 쇼핑을하든 친구와 함께 앉아 쇼핑을하든 상관없이 쇼핑객과 실시간 채팅을 할 수있는 모바일 장치 및 태블릿을 판매 담당자에게 제공합니다. "이것은 상향 판매의 기회를 제공 할뿐만 아니라 쇼핑객이 만족할만한 결정을 내릴 수있게 도와줍니다"라고 Salesfloor는 말합니다.
구매자가 여러 채널을 통해 판매 직원 (및 귀하)과 커뮤니케이션 할 수 있는지 확인하십시오. 발견 된 백서는 소비자의 즐겨 찾기를 순서대로 발견했습니다.
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* Email.* Text messaging.* Live chat.* Facebook.* What'sApp.* WeChat, which 
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Technology Review는 "메시징 기능이있는 결제 응용 프로그램"이라고 설명합니다. 중국에서 인기가 높아진 것은 불과 5 년 전에 미국에 도입되어 현재 여기 상인들과 함꺼 노력하고 있습니다.
온라인 쇼핑 경험이 디지털 쇼핑에 도움이되는지 확인하십시오. 즉, 페이지를 빠르게로드하고 불필요한 스크롤없이 모든 요소를 읽을 수 있도록 웹 사이트를 최적화해야합니다. 노트북, 태블릿과 같은 다른 장치가 같은 공간에 있어도 쇼핑객은 스마트 폰으로 쇼핑을하고 있습니다. 이는 RetailMeNot과 Forrester Consulting이 공동으로 실시한 511 명의 소비자 조사 결과 중 하나입니다. 놀랍게도 깜짝 놀랄만 한 통찰력 : 쇼핑객의 84 %는 매장에있는 동안 스마트 폰을 사용하며 눈앞에서 비교 쇼핑이라고 강력히 제안합니다.
상점 앱이있는 경우 계속 수정하십시오. 그리고 좌절을 경험한다면 포기하지 마십시오. 다른 소매 업체도 있습니다. Forrester는 온라인 쇼핑을하는 소비자의 60 %가 휴대 전화에 소매점 용 앱이 2 개 미만이고 21 %가 전혀 쇼핑하지 못한다고 밝혔습니다. 소비자는 앱을 통해 편리함, 속도 및 "맞춤 설정된 환경"을 원한다고 말합니다. 고객에게 그들이 원하는 것을 물어볼 가치가 있으므로 제공 할 수 있습니다.
개인화 된 경험을 제공하는 방법에 대한 정보는 고객과의 웹 사이트 방문 또는 대면 조우를 고려하십시오. 고객은 자신이 원한다고 말하지만 앱 자체에 개인 정보를 공유하는 것을 주저합니다. Forrester 연구에서 소비자의 24 %만이 기꺼이 데이터 보안에 대한 우려를 나타 냈습니다.
고객이 앱을 다시 설치하기를 원한다면 앱을 삭제 한 고객을 "로맨스"로 기대하십시오. 아마도 그들은 경험이 부족하여 앱을 삭제했을 것입니다. Forrester는 소비자의 20 %가 문제가있는 앱을 즉시 삭제하고 54 %는 여러 가지 문제가 발생하면 삭제하고 나머지는 앱을 유지하지만 드물게 사용하거나 사용하지 않을 것이라고합니다.
인간 - 테크노 고객 지원 시스템을 기교있게하십시오. 대부분의 소비자는 상점에 들어가기 전에 질문에 대한 답을 찾거나 스스로 문제를 해결하려고 노력하고 있다고 Narvar는 전한다. 상점 웹 사이트 또는 채팅 기술은 첫 번째 단계에서 소비자를 지원할 수 있습니다. 그러나 질문이나 문제가 훼손되면 소비자는 더 흥분하고 인간과 이야기하기를 원합니다. 그리고 "라이브 동료"가 등장해야합니다.
실제로 매장의 영업 사원을 충분히 확보하십시오. 쇼핑객이 온라인 쇼핑의 매력에 끌리는만큼 Salesfloor는 10 명의 구매자 중 9 명이 매장의 동료와 상호 작용하는 것을 발견했습니다. 심지어 소매상에서 가장 많이 팔린 소매 업체조차도이 발견에서 희망을 찾을 수 있습니다. 소매 업계에서 얼마나 많은 변화가 있더라도 일부는 항상 동일하게 유지 될 수 있습니다.