고객 서비스에 공감을 사용하는 방법

고객 서비스 담당자는 고객 문제, 불만 사항 및 불만 사항을 처리하는 회사의 첫 번째 라인입니다. 감정이 상실되고 유예 기간을 갖지 못한 고객을 도울 수 없습니다. KR Consulting의 크리스틴 로버트슨 (Kristin Robertson)에 따르면 "공감은 감정을 흡수합니다."라고 말하면 고객을 불만보다는 협상의 상태로 만들 수 있습니다. 공감 훈련을 실시하고 고객 서비스 팀이 불만족스러운 고객 분노를 완화하도록 돕는 것은 소비자를 유지하여 윈윈 상황을 조성하는 데 도움이됩니다.

고객이 말하면서 적극적으로 듣는 법을 배웁니다. 왜 고객이 화를 내는지에 대한 세부 사항에 특별한주의를 기울이십시오. 종종 고객은 이전 동료의 관심 부족에 화를 낼 수 있습니다. 이는 실제로 제품이나 서비스에 문제가있는 것보다 큰 문제 일 수 있습니다.

고객에게 사과하고 그들이 왜 화가 났는지 이해하도록하십시오. "나에게 일어났다면 너무 화가났다."와 같은 간단한 문구는 종종 고객이 자신의 편이라는 것을 고객에게 전달해야하는 모든 것입니다.

삼.

도움을 진심으로 원합니다. "내가 할 수있는 일을 볼 수있게 해달라."또는 "우리가 일을 바로 잡을 것"은 고객이 문제를 해결하기 위해 할 수있는 일을하게 할 수있는 간단한 방법입니다.

고객이 아닌 경우에도 예의를 가져주십시오. 라인을 벗어난 고객이 혼란에 빠지면 고객의 불만이 해소됩니다. 유쾌한 분위기를 유지하고 대화를 솔루션으로 재 집중하는 동안 고객이 환기를 할 수있게하십시오.

고객에게 만족할만한 해결책과 같은 입력을 요청하십시오. 고객은 항상 달을 기대하는 것은 아니며, 행해진 모든 잘못을 기꺼이 기꺼이 표현하는 회사에 충성합니다. 고객이 기대하는 바를 찾아내는 것이 기대를 뛰어 넘거나 중도를 협상하는 데 도움이 될 수 있습니다.