프론트 오피스 대 백 오피스

고객이 없어도 존재할 수있는 비즈니스는 거의 없습니다. 비즈니스가 고객과 지속적으로 접촉하는 서비스 산업이든, 드물게 고객에게 제품을 선적하는 제조 회사이든 상관 없습니다. 심지어 온라인 비즈니스에는 도움 전화 또는 전화 지원을 통해 고객에게 직접 서비스를 제공하는 직원이 있습니다. 일반적으로 직무를 통해 고객과 직접 접촉하는 직원은 "프론트 오피스"의 일원이며 직무가 고객과 직접 접촉하지 않는 직원은 백 오피스로 간주됩니다.

경영 관점

관리자는 주로 프론트 오피스인지 백 오피스 기능인지에 따라 부서마다 다른 구조를 만듭니다. 프런트 오피스 부서의 관리자는 고객 서비스 요구가 즉각적으로 발생하기 때문에 직원이 단발적 일 때마다 직원을 채울 가능성이 높습니다. 또한 불만 처리, 직원 지원 및 문제 해결 권한 위임에 능숙해야합니다. 백 오피스 관리자는 내부 고객 서비스 기술을 개발해야합니다. 부서가 수행하는 모든 업무는 회계 부서, 개발 부서 또는 연구 부서 등 고객에게 직접 서비스하는 사람들을 지원하기위한 것입니다.

직원 관점

개인은 자신의 기술을 평가하여 프론트 오피스 또는 백 오피스 환경을 선호하는지 여부를 결정해야합니다. 자율성이 뛰어나고 유연한 근무 조건을 선호하며 중단없는 근무를 선호하는 직원은 업무 흐름을보다 잘 통제 할 수있는 백 오피스 환경에서 더 잘 번창 할 것입니다. 사람들과 일하는 것을 좋아하는 직원은 창조적 인 문제 해결사이고 훌륭한 의사 소통 기술을 갖춘 세심한 청취자는 프론트 오피스 환경에서 고객과 직접 협력해야하는 어려움을 선호 할 수 있습니다.

고객 관점

프론트 오피스 또는 백 오피스 직원과 거래하고 있는지 생각하거나 관심을 가진 고객은 거의 없습니다. 고객이 비즈니스에 진입하면 특정 기대치를 가지며 누군가의 직업 설명을 볼 시간이 없으며 "내 직업이 아닙니다."라고 말하는 사람에게 많은 인내가있을 것입니다. 따라서 백 오피스 직원이 고객과 접촉 할 때도 고객의 요구 사항을 충족하거나 초과 할 수있는 능력이 필요합니다. 백 오피스 직원이 판매를하거나 서비스를 수행하지 못할 수도 있지만 도움을 줄 수있는 고객에게 직접 고객을 데려 갈 수 있어야합니다.

인적 자원 관점

인적 자원 부서는 프론트 및 백 오피스 직원을위한 정책을 수립 할 때 몇 가지 구체적인 과제에 직면합니다. 경영진은 모든 정책이 모든 직원에게 동등하게 적용되는지 아니면 다른 업무 환경에 대해 서로 다른 절차가 허용 될지 여부를 결정해야합니다. 예를 들어, 일부 기업은 창고에서 일하는 직원 대 고객을 만나는 직원에 대해 다른 복장 규정을 제정 할 수 있습니다. 고객 서비스 직원은 회계 부서 직원이 근무 시간이나 재택 근무 시간을 가질 수있는 동안 일정한 근무 시간을 보장하기 위해 근무 휴식 시간과 점심 시간을 설정해야 할 수 있습니다. 인적 자원 부서는 또한 다른 영역에서 일하는 직원에게 필요한 다양한 기술, 성격 및 기질에주의를 기울여야합니다.