운영 수준 계약 작성 방법

회사는 종종 여러 가지 내부 그룹을 가지고있어 모두가 어떤 방식 으로든 지원을 제공합니다. 이 그룹은 전반적인 지원 목표 및 목적을 설명하는 기본 서비스 수준 계약 또는 SLA 하에서 작동합니다. 이 계약은 대개 회사 고객에게 미치는 영향과 관련이 있습니다. 운영 수준 계약 또는 OLA를 개발하는 것이 유리할 수 있습니다. 이 계약은 SLA 목표를 달성 할 수 있도록 각 지원 그룹이 제공하는 서비스를 설명합니다.

운영 수준 계약의 목적을 설명하는 짧은 단락을 작성하십시오. 회사의 정보 기술 분야에서 우수한 고객 서비스를 제공하는 것과 같은 OLA의 주요 목적과 목표에 대해 이야기하십시오. 이 절에서는 모든 당사자가 왜 함께 작업하는지에 대한 개념을 독자에게 제시합니다.

OLA에 누가 참여했는지 나타냅니다. 특정 부서뿐만 아니라 해당 부서의 관리자를 나열하십시오. 각 개인의 주소, 전화 번호 및 이메일 주소를 제공하여 OLA에서 연락 할 특정 사람들을 열거하십시오.

삼.

OLA가 적용되는 비즈니스 또는 산업을 설명하십시오. 이 섹션은 독자가 직면 한 기회와 도전에 대한 이해와 OLA가 필요한 이유를 제공해야합니다. OLA 이용 약관을 적용하기위한 컨텍스트를 제공합니다.

OLA가 특정 시작 및 종료 날짜와 함께 유효한 기간을 설명하십시오. 이 날짜는 현재 계약, 단체 교섭 계약 및 자원 가용성의 영향을받을 수 있습니다. 이 날짜에 OLA를 검토하거나 감사 할시기와 방법을 설명하십시오. 비즈니스 환경이 자주 바뀌기 때문에 OLA를 적용하고 지속적인 효율성과 효과를 평가할 계획을 가지고 있어야합니다. 보고해야 할 개인 및 검토를 위해 실적을 추적하는 데 사용할 주요 성과 지표에 대해 구체적으로 설명하십시오.

귀하와 계약 당사자가 서비스와 관련된 정보를 관리하는 방법과 OLA에 대한 수정 사항을 추적하는 방법을 설명하십시오. 예를 들어, 특정 레코드에 액세스 할 수있는 권한이있는 사용자 또는 정보를 지우거나 지우거나 파쇄하기 전에 정보를 보관할 기간을 나열하십시오.

서비스 가용성에 대해 설명하십시오. 여기에는 영업일뿐만 아니라 영업 시간 및 영업 시간도 포함되어야합니다.

나머지 서비스 이용 약관을 요약합니다. 이들은 OLA에 누가 있고 OLA 목표가 무엇인지에 따라 다릅니다. 그러나 그들은 항상 OLA가 제공하는 정확한 서비스와 모든 단계를 제어 할 수있는 서비스를 포함합니다. 문제의 우선 순위를 결정하고, 필요한 경우 문제를 제기하는 방법에 대해 이야기하십시오. 일반적으로 에스컬레이션은 계층 구조 시스템에서 수행됩니다. 문제는 처음에 "1 단계"직원에게 전달됩니다. 이 직원이 문제를 해결할 수없는 경우 기술 담당자는 더 많은 기술, 경험, 지식 또는 허가를 받아 "2 단계"직원에게 전달함으로써 문제를 해결할 수 있습니다. 계층 수는 회사에 따라 다릅니다.

서비스 이용 약관을 특정 역할과 책임으로 나누어 계약서의 각 당사자에게 업무를 할당합니다. 귀하의 이용 약관 목록을 참조로하여 OLA에 따라 제공된 서비스에 대해 각 당사자가 부과하는 비용을 기재하십시오. OLA의 당사자가 OLA의 조건을 충족시키지 못할 때 벌칙 및 절차가 무엇인지 표시하십시오.

계약서에 서명 한 사람들이 OLA와 협력해야하는 권한을 나타냅니다. 예를 들어 서명 당사자가 관련 그룹의 현재 관리자 또는 법적 대리인에게 권한이 부여되었으며 회사가 회사를 대신하여 서명 할 수있는 능력을 인정한다고 명시합니다. 이 개인들이 OLA에 서명하고 날짜를 기입 할 수있는 여지를 남겨 두십시오.

10.

OLA와 관련된 교육 일정과 같은 부록에 부록을 첨부하고 OLA의 초안을 발표하고 배포하십시오. 필요한 경우 최종 항목을 협상하고 초안을 수정하고 최종 OLA를 인쇄하십시오. OLA에 관련된 각 당사자에게 서명 및 서명 날짜를 제공하십시오. OLA 사본을 비즈니스 파일뿐 아니라 플래시 드라이브 나 회사 서버와 같이 신뢰할 수있는 암호화 된 또는 암호로 보호 할 수있는 미디어에 배치하십시오.