직원 - 고객 이익 사슬 이론

직원 만족도가 높아지고 고객 만족도가 높아져 매출 및 수익성이 향상되는 것은 직원 - 고객 이익 체인 이론의 기본 개념입니다. Sears, Roebuck and Co.가 문제를 해결할 때까지는 이해하기가 비교적 쉬운 개념이지만 측정 가능한 방식으로 구현하는 것은 아닙니다.

배경

3 년 동안 100 명이 넘는 Sears 임원진은 회사의 고객 경험을 기반으로 수익성을 창출하기 위해 노력했습니다. 직원의 행동이 고객의 태도 및 판매에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 이해하기 쉽지만이 데이터를 측정하는 것은 어렵습니다. 판매 및 비용과 같은 하드 데이터의 결과를 보는 것과 달리 만족도와 같은 부드러운 데이터를 측정하려면 다른 매개 변수 집합이 필요합니다. Sears가이 문제를 해결하기 전에는 많은 기업들이 새로운 측정 도구를 개발하는 데 시간과 노력을 기울일 자원이 없었습니다.

총 성과 지표

이 새로운 도구는 직원 충성도, 만족도 및 생산성에 대한 고객 충성도 및 만족도 변화를 측정하고 변경 사항이 매출 성장 및 수익성에 미치는 영향을 파악할 수있는 방법을 제공해야했습니다. Sears는 Total Performance Indicators라는 도구를 개발하여이 작업을 수행했습니다. 직원 태도의 측정 가능성, 이것이 직원 유지에 미치는 영향, 직원 만족도에 미치는 영향 및 고객 만족도가 매출에 반영되는 방식을 제공합니다. 또한 Sears는 TPI 측정 가능 지점의 변경 시점과 효과가 최종 시점에 나타나는 시점 사이의 지연 시간을 계산했습니다.

조치

기업 경영은 성공하기 위해서는 직원 - 고객 이익 체인보다 100 % 가깝습니다. 관리자는 수익성 향상을 위해 영업 사원뿐만 아니라 직원 교육, 영업 및 고객 서비스 인력을 지원하는 새로운 기술 및 모든 직원의 성과 수준과 관련된 임금 변화에 투자하는 등 새로운 서비스 아이디어에 집중해야합니다. 직원 - 고객 이익 체인을 성공적으로 구현하는 회사는 수익을 창출하는 수단이 아닌 직원 및 고객을 사람들로 집중합니다. 이 철학을 적용한 CEO의 사례는 Southwest Airlines의 Herbert Kelleher입니다. Kelleher는 비행기 탑승, 활주로 직원과의 만남, 터미널에서 고객 및 직원과의 상호 작용을 통해 사람들이 회사의 성공에 기여하는 역할을 강조합니다.

직원

직원 - 고객 수익 모델이 작동하려면 직원도 시스템 목표를 이해해야합니다. 그들은 자신의 작업이 결과에 어떤 영향을 미치는지 보여주는 명확한 그림을 제시해야합니다. 직원 - 고객 수익 모델은 직원 및 영업 직원에게 소유권을 부여하려는 방식으로 제공되어야하며 전적으로 지원됩니다.