고객 중심의 회사의 단점

고객은 항상 옳습니다. 아니면, 해리 고든 셀프 릿 (Harry Gordon Selfridge), 미국 사업가이자 런던에 본사를 둔 셀 릿지 (Selfridge) 백화점의 설립자가 말했다. 그러나 셀 룰리지 (Selfridge)는 100 년 전에 슬로건을 만들었으며 비즈니스 세계는 훨씬 다른 곳이되었습니다. 인기있는 만트라를 채택하기 전에 조심하십시오. 고객이 성공적인 비즈니스에서 부인할 수없는 핵심 요소이지만 재정적 인 측면에서 혁신과 관련된 측면에서 고객 중심에 이르는 중요한 단점이 있습니다.

금융 비용

고객을 기쁘게하고 유지하고자하는 욕구에서 기업은 고객 중심 정책을 개발합니다. 예를 들어, 고객이 구매 후 언제든지 모든 품목을 반품 할 수 있도록하는 소매 반품 정책은 비즈니스에 비용이 많이 들고 경제적으로 이해가되지 않을 수 있습니다. 고객 중심의 정책과 프로세스를 고안 할 때 가장 먼저 비용과 장기적인 실행 가능성을 이해하십시오.

모든 고객이 동등하지는 않습니다.

CEO 겸 기업가 인 Anthony K. Tjan은 자신의 "하버드 비즈니스 리뷰 (Harvard Business Review)"블로그 게시물에 "모든 고객이 귀하의 비즈니스에 적합한 것은 아닙니다. 고객의 일부를 해고 할 시간입니다. Tjan에 따르면 많은 기업들이 고객 기반에 서비스와 리소스를 균등하게 분산시키고 있습니다. 이를 통해 가장 바람직한 고객은 판매, 마케팅 및 고객 서비스 자원의 비례 량을 사용할 수 있습니다. Tjan은 기업이 가장 중대한 의미를 갖는 고객, 즉 반복 잠재력이 가장 큰 고객 또는 평균 구매율이 더 높은 고객에게 초점과 자원을 집중시켜 나머지는 제거해야한다고 말합니다.

고객이 원하는 것을 항상 알지 못한다.

많은 마케터에 따르면, 비즈니스가 고객 중심 인 경우, 고객이 실제로 원하는 것을 찾고 성공할 것입니다. Stephen Brown은 "HBR"기사 인 Torment Your Customers에서 크라이슬러 미니 밴을 포함한 많은 성공적인 제품이 고객 포커스 그룹에 의해 거부되었다고 지적합니다. 크라이슬러는 고객의 말을 듣고 2011 년 25 주년을 맞이한 제품을 출시하지 못했을 것입니다. 고객의 말에 귀를 기울이는 것이 중요하지만 고객이 덜 집중해야 할시기를 알리는 것도 중요합니다.

고객을 사랑한다는 뜻이 아닙니다.

기존의 통념에 따르면 고객은 고객의 기대치를 초과하는 비즈니스에 충성도가 높습니다. 그러나 저자 인 매튜 딕슨 (Matthew Dixon)은 "HBR"기사에서 고객 만족을 저지하기 위해 노력한 결과 만족도와 충성도간에 약한 관계가 있음을 발견했습니다. 사실, 저자가 연구 한 "만족 한"고객 중 20 %는 만족스러운 비즈니스에서 벗어나고 싶다고 말했고 "불만족한"고객의 28 %는 머물러야한다고했습니다. 고객의 기대를 뛰어 넘는 값 비싼 서비스와 자원에 투자하는 대신 저자는 서비스 문제가 발생할 때 고객이 실제로 원하는 것이 만족스러운 해결책이라고 제안합니다.