불행한 고객에게 편지를 보내는 방법

불행한 고객을 다루는 방법과 대립 상황을 확산시키는 방법을 배우는 것은 비즈니스 오너가 습득 할 수있는 가장 중요한 기술 중 하나입니다. 유효하거나 불필요한 경우 고객 불만이 다른 사람들에게 퍼져 예상치 못한 방식으로 비즈니스 노력을 훼손 할 수 있습니다. 은혜로운 편지를 쓰는 것은 훌륭한 홍보 활동 이상입니다. 회사의 좋은 이름을 사용하고 불행한 고객을 행복한 사람으로 다시 바꿀 수있는 좋은 사업입니다.

1.

고객의 불만 사항에 대해 최대한 많은 정보를 수집하십시오. 기록을 조사하고 불만 사항에 연루된 직원들과 이야기하십시오.

2.

당신이 말한 것이 당신이 말하는 방식보다 덜 중요하다고 생각할 수 있음을 알고 당신의 말을 신중하게 선택하십시오. 배려심과 진실함, 수비와 분노가 아닌 고풍스런 음색을 위해 노력하십시오.

삼.

불만 사항에 대한 정중 한 개요와 고객의 불만을 확인하여 서신을 엽니 다. 귀하의 회사가 잘못되었다고 확신하지 않는 한 상황에 대해 사과하지 마십시오. 예를 들어, 고객이 서비스에 대해 과다 청구 된 것으로 생각되지만 실제로 수수료에 대한 오해가있는 경우, "귀하의 최근 병원 방문으로 인해 청구서가 발 생한 것에 대해 불만을 품은 것으로 알고 있습니다. of $ XXX.XX. "

4.

오류가 있으면 진심으로 사과하십시오. 불행한 고객은 비즈니스에서 합법적 인 결함을 지적 할 수 있으므로 상황을 개선하기 위해 취하는 조치 및 단계의 단점을 인정하십시오. 예를 들어, 실제로 송장에 수수료가 명시되어있을 수 있지만 그 유형은 쉽게 누락 될 정도로 작을 수 있습니다. 또는 직원이 구두로 고객과 수수료를 검토하는 것을 잊었을 수도 있습니다. 뛰어난 고객 서비스는 종종 회사와 고객 간의 우수한 의사 소통에 달려 있다고 말하면서 결점을 밝혀 주신 고객 께 감사드립니다. 귀사가 불만 사항에 대해 책임이 없다고 확신하는 경우 귀사의 수수료를 간단하게 요약하십시오.

5.

고객 서비스에 대한 회사의 약속과 "상황을 바로 잡으려는 것"에 대한 자부심을 표현하십시오. 지나치게 많은 고객이 상황을 이용하고 절망적이며 비용이 많이 드는 상황에서 당신을 구타 할 수 있으므로 제안을 과장하지 마십시오. 오히려 고객의 후원이 중요하다는 것과 "함께하면 상호 이익이되는 숙박 시설에 도달 할 수 있기를 바랍니다"라고 말합니다.

6.

며칠 내에 고객에게 전화를 걸어 편지를 닫고 문제를 더 논의 할 수 있도록하십시오. 그런 다음 고객이 전화를 걸도록 환영합니다. 그녀의 후원에 대한 감사와 "오랜 세월"을위한 비즈니스 관계를 지속 할 수있는 기회에 대해 감사드립니다.

팁

• 고객이 잃어버린 비용과 고객이 불행한 만남에 관한 소식을 전할 위험으로부터 고객이 제안한 구제책의 비용을 비쌉니다.
• 문제가 해결 된 후 고객에게 전화하십시오. 단순히 "기본을 만지십시오"라고 부르십시오. 불만을 언급하지 마십시오. 그것은 고객과의 관계를 굳건히하는 데 도움이되는 친선 제스처입니다.