고객 서비스 커리큘럼 관리 계획 작성 방법
고객 서비스를 제공하는 직원을위한 커리큘럼 관리 계획에는 대상 고객을 분석하여 고객 서비스 작업을 완료하는 데 필요한 기술과 지식을 정의하는 과정이 포함됩니다. 교육 전문가는 이러한 역량을 관련 코스에 매핑하고 구현, 평가 및 수정을 관리하는 계획을 설명하는 커리큘럼을 설명하는 문서를 만듭니다. 중소 기업을위한 포괄적 인 커리큘럼 계획에는 전제 조건, 고객 서비스 기술에 부합하는 교육 활동, 커리큘럼 및 교정 리소스에 부합하는 평가가 나열되어 있습니다. 수업 계획 및 대체 방법에 대한 링크가 포함될 수도 있습니다.
분석
중소 기업에서 고객 서비스 강점과 약점을 파악하기 위해 잠재 고객 분석을 수행하면 교육 전문가가 고객 서비스 교육을위한 대상 고객을 정확하게 설명 할 수 있습니다. 중소 기업 헬프 데스크, IT 부서 및 영업 팀은 일반적으로 비슷한 기술이 필요합니다. 교육 전문가는 대개 일반 직원이 고객과 어떻게 상호 작용하는지 확인하기 위해 정규 작업을 수행하는 사람을 관찰하여 작업 분석을 수행합니다. 또한 교육 전문가는 직원이 전화, 인터넷 채팅, 문자 메시지를 통해 직접 고객과 거래하는 빈도를 식별 할 수 있습니다. 이 계획은 가장 자주 사용되는 기술과 성능 저하 가능성이 가장 큰 부분에 초점을 맞 춥니 다.
고객 중심
성공적인 교육 전문가는 고객 서비스 담당자를위한 커리큘럼 계획을 세우기 전에 회사의 주요 고객을 식별합니다. 그들은 인터뷰 나 온라인 설문 조사를 통해 고객 연령층, 요구 사항, 배경 및 의견을 학습합니다. 이는 고객이 훌륭한 서비스를 고려하는 사항을 결정하는 데 도움이됩니다. 이 데이터를 사용하여 교육 전문가는 포괄적 인 고객 서비스 커리큘럼에서 코스와 관련된 학습 목표를 정의합니다. 각 목표는 구체적이고, 측정 가능하며, 달성 가능하고, 적절하며, 시간 제약을 받아야합니다. 예를 들어, 지원 요청이 끝날 때마다 고객 서비스 담당자는 요청을 한 두 문장으로 바꾸어 고객의 문의를 반복 할 수 있어야합니다.
교재 평가
회사에서 이미 사용하는 교육 자료를 평가하기 위해 교육 전문가는 콘텐츠를 검토하고 고객이 궁극적으로 우수하다고 평가할 서비스를 제공하기 위해 회사 직원이 요구하는 기술과 지식에 매핑합니다. 교육 전문가는 대개 직원들이 중요한 기술을 연습 할 수있게 해주는 워크샵, 세미나 및 자기 주도 학습 과정을 확인합니다. 예를 들어, 고객 서비스 담당자는 능동적 인 듣기, 말씨 듣기, 감성 지능 표시 및 공감 표현과 같은 기술을 연습 할 수있는 롤 플레잉 연습의 이점을 얻는 경향이 있습니다. 강사는 참가자가 고객 유치, 유지 및 지원과 관련된 기술을 개발할 수있게하는 시뮬레이션을 포함합니다.
콘텐츠 개발
소기업 예산 내에서 커리큘럼 목표를 지원하는 자료를 찾는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 많은 무료 리소스가 있습니다. 예를 들어, 매사추세츠 공과 대학 (Massachusetts Institute of Technology)은 2012 년 현재 "고객의 청취"과정에 무료로 액세스 할 수 있습니다. 중소 기업 청 (Small Business Administration)의 교육 네트워크는 중소기업 운영의 모든 측면에 대한 통찰력을 제공하는 무료 포드 캐스트, 채팅 세션 및 기타 리소스를 제공합니다 고객 서비스 제공을 포함합니다. 필요한 경우 교육 전문가가 새로운 교재를 개발합니다. 이들은 고객 서비스 제공 업체의 목표에 부합하는 워크샵, 멀티미디어 컨텐츠 및 대화 형 활동을 설계 및 개발합니다.
계획 문서화
교육 전문가는 고객 서비스를위한 커리큘럼 관리 계획을 공식화하기 위해 일반적으로 템플릿을 다운로드하거나 자신의 형식을 개발합니다. Microsoft Office 템플릿 웹 사이트는 커리큘럼 계획 템플릿을 제공합니다. 예를 들어 기간, 주제 및 목표에 대한 열이 포함 된 스프레드 시트를 만들 수 있습니다. 의사 소통 기술, 대인 관계 기술 등의 주제를 열거하십시오. 다른 범주에는 다음을 포함 할 수 있습니다. 요구 사항을 이해하고 호출을 효율적으로 처리하며 문제를 철저히 분석하고 솔루션을 제안하고 스트레스를 관리하기 위해주의 깊게 경청하십시오.
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