고객 서비스 역할을위한 목표 및 실천 계획

"자라서 하루 종일 고객 불만을 처리하고 싶습니다."라고 아무도 말한 적이 없습니다. 낯선 사람의 말을 듣는 것은 자주 화를 내며, 거의 통제 할 수없는 일에 대해 불평을합니다. 스트레스를 받아서 소진 될 수 있고, 직원의 교체가 많으며, 새로운 직원을 양성 할 필요가 있습니다. 한편, 새로운 고객 배치가 만족을 기다리고 있습니다. 모든 사람을 기쁘게 할 수는 없지만 고객 서비스 개선을위한 구체적인 목표와이를 달성하기위한 실천 계획을 통해 대부분의 고객을 행복하게 만들고 고객 서비스 직원에게 성취감을 줄 수 있습니다.

고객 파악

첫 단계는 고객을 진정으로 알도록하는 것입니다. 연령대는 무엇입니까? 우선 순위는? 확인한 지 오래 되었으면 고객 구성이 변경되었을 수 있습니다. 알아내는 방법은 다음과 같습니다.

전문 설문 조사 회사를 고용하여 제품 또는 서비스와 관련된 고객 설문 조사를 작성, 수행 및 평가하십시오.
소셜 미디어 사이트를 모니터링하고 고객이 회사에 대해 무엇을 말하고 있는지보십시오.
고객 서비스 담당자에게 전화, 채팅 및 전자 메일을 간단한 범주로 분류하여 고객이 가장 불평하는 내용을 알도록하십시오.

예 : 비디오 게임 회사의 소유자는 게임을 처음 만들 때와 마찬가지로 시장의 연령대가 10 대 후반에서 20 대 중반이라고 생각했습니다. 그들은 20 대가 게임을 계속 즐기면서 나이가 위로 비뚤어 졌을 수도 있다는 것을 알았지 만, 연령대를 묻는 설문 조사에서 30 대와 40 대가 많다는 사실이 밝혀지면서 충격을 받았다.

단축 버튼 식별

고객 서비스 로그를 검토하고 각 문제에 대해 얼마나 많은 불만 사항이 있는지 집계하십시오. 일부 제품이 자주 반환되는지 확인하려면 반품 된 재고를 확인하십시오. 시간이 지남에 따라 변하는 추세를 보게 될 것입니다. 예 :

인터넷 문제는 정점 사용 기간이나 IT 문제로 인해 발생할 수 있습니다.
제품 결함은 기록되고 수정되어야합니다.
도움을 받기가 힘들 때 (오래 기다리는 시간) 고객이 원래 불만을 털어 놓을 때마다 화를냅니다.

고객이 무엇을 원하고 무엇을 좌절시키는 지 모른다면 고객 서비스를 향상시킬 수 없습니다.

고객 서비스 개선 계획

고객 기반 및 고객 서비스 정보를 숙지하고 고객 서비스 향상을위한 실천 계획을 수립 할 수 있습니다. 가장 쉬운 문제를 해결하여 시작하십시오. 예 :

IT와 인터넷 문제를 논의하고 문제가 해결 될 시간표를 요청하십시오.
모든 제품 결함에 대해 제품 개발에 알리고 "패치"또는 해결 방법 및 장기적인 해결책과 같은 신속한 수정을 요청하십시오.
대기 시간을 줄이기 위해 더 많은 고객 서비스 담당자를 고용하십시오. 영구적으로 추가해야하는 직원 수를 측정 할 수있을 때까지 임시 직원 서비스를 고용하여 시작할 수도 있습니다. 단축 버튼 문제가 해결되면 전반적인 불만이 적기 때문에 대기 시간이 단축 될 수 있습니다. 하루 중 특정 시간에 불만이 증가하면 해당 기간 동안 파트 타임 근로자를 고용하십시오.

기차, 기차, 기차

개선을위한 실천 계획을 수립하는 것은 대단하지만 행동을 취할 때만 가능합니다. 이는 고객 서비스 담당자에게 고객 서비스를 가장 먼저 설명하는 것을 의미합니다. 교육을 통해 개선 계획을 세우고 있습니다.

감사를 표시하십시오 . 최전선에 서빙하고 어려운 고객 상호 작용을 처리해 주신 것에 대해 감사를 표하여 기내에서 배웅하십시오.

과정을 설명하십시오. 경영진은 고객과의 상호 작용에 대해 작성한 메모를 신중하게 검토하고 가장 일반적인 불만 사항 목록과 문제 해결 계획을 수집했다고 전했다. 화면에 투영 된 실천 계획을 공유하고 각 문제와 솔루션을 검토하십시오. 그런 다음 각 사람에게 사본을 제공하십시오.

연습. 행동 계획을 참조하여 각 유형의 불만 사항을 해결하고 연습하십시오. 고객 서비스 담당자와 파트너 관계를 맺고 고객 및 대표 역할을 수행하도록 연습 한 다음 역할을 역으로 수행하십시오. 충분한 연습 시간이 끝나면 자원 봉사자에게 각 불만을 보여 줄 것을 요청하고 각 쌍이 그룹을 위해 차례를 지켜야하는지 확인하십시오.

비밀을 말하십시오. 자신의 직업에서 평온을 유지하고 성난 고객에게 좌절하지 않는 방법에 대한 팁을 공유하십시오. 팁은 다음과 같습니다.

전화를 받거나 온라인 채팅을 할 때 미소 짓습니다. 스마일 (Smiling)은 두뇌에 당신이 행복하지 않다는 메시지를 보냅니다. 당신의 두뇌는 당신이 정말로 행복하지 않다는 것을 모릅니다. 그리고 미소 짓는 행위는 당신을 더 행복하게 만듭니다. 정말. 당신의 고객은 당신의 행복과 차분 함을 느낄 것입니다.
개인적으로 가져 가지 마십시오. 고객의 불만 사항은 귀하와 관련이 없지만 조치를 취함으로써 상황을 전환 할 권한이 있음을 기억하십시오.

재미있게 만들어라.

사람들은 단어 훈련과 역할 연기를 듣고 신음합니다. 대부분은 전체 그룹 앞에서 일어나는 것을 즐긴다. 그래서 그것을 가볍게 만드십시오. 다음은 몇 가지 제안 사항입니다.

각 쌍이 증명 한 후에 초콜릿이나 기타 취급과 같은 작은 상을 제공하십시오. 그런 다음 선물 카드와 같은 더 큰 상품을 쌍으로 보내어 최고의 데모를 제공하십시오.
그들의 의자의 밑바닥에 숫자를두고 "문 경품"을위한 가방에서 몇 개의 숫자를 무작위로 뽑아 낸다. 그렇게하면 "최고"가 아니더라도 누구나 승자가 될 수 있습니다.
축제 봉투에 팝콘을 씁니다.
귀하의 고객 서비스 담당자가 적개심 고객을 테디 베어로 전환시키는 슈퍼 히어로 케이프 또는 마술 지팡이와 같은 일부 상품은 바보 같지만 의미가 있습니다.

높이 평가받는 직원은 더 행복하며 업무를 잘 수행합니다. 귀사의 고객 서비스 담당자가하는 어려운 일에 진심으로 감사한다면 고객을 더욱 행복하게 만들고 싶을 것입니다.