E- 비즈니스가 고객 서비스에 미치는 영향

온라인 전자 상거래는 회사가 제품을 판매하는 방식을 완전히 바꿔 놓았습니다. 책, 음악 및 특기 품목으로 20 세기가 쇠퇴 해 시작된 운동은 곧 커피에서 이국적인 자동차에 이르기까지 모든 상상할 수있는 좋은 것을 다루는 거래의 급류가되었습니다. 권위있는 연구는 온라인 거래 금액을 말할 수는 없지만 전자 상거래 혁명에 참여할 방법을 모색하는 기업이 늘어나면서 수조 달러에 달하는 것으로 추정됩니다. 길을 따라, 잘 아는 회사는 좋은, 단단한 소비자 봉사에이 신기술을 결혼 한 고객 경험을 창조하는 것을 노력했다.

서비스 정의 변경

전자 상거래로의 전환의 한 주요 결과는 고객 서비스가 무엇이며 어떻게 판단 되는가를 과격하게 재정의했습니다. 20 년 전 가장 높은 평가를 얻은 고객 서비스 상호 작용에는 대개 공급 업체의 사업장에서 대면 회의가있었습니다. 서비스 품질은 고객이 인라인을 얼마나 오래 기다려야하는지, 영업 직원이 얼마나 정중했는지, 제공 업체가 개업 한 시간 및 고객의 요구에 얼마나 잘 대응할 수 있는지에 따라 결정되었습니다. 인터넷 시대에, 대부분의 서비스는 웹 사이트의 사용 용이성, 탐색 방법, 배송 옵션 및 구매 추적 기능과 관련이 있습니다. 사람들은 모든 전자 상거래 사이트가 연중 무휴로 운영되고 있으며 시간표와 조건에 따라 쇼핑 할 수 있다고 가정합니다.

기술 자료

고객이 온라인 공급자와 관련하여 질문이나 문제가있는 경우 첫 번째 지원 라인은 고객에게 추가 정보를 제공하는 온라인 고객 지원 센터를 방문하는 경우가 많습니다. 이 센터는 가장 일반적인 질문을 다루는 Q & A 페이지처럼 간단 할 수도 있고 Dell, Microsoft 또는 Apple을 포함하는 회사의 지식 기반만큼 복잡 할 수도 있습니다. 고객 서비스 관점의 목표는 가능한 한 신속하고 용이 한 방법으로 고객에게 올바른 정보를 제공하는 것입니다. 10 년 안에 인터넷에 정통한 고객은 지식 기반이 잘 계획되고 설계된 경우 행복하게 스스로 작업을 수행하면서 이러한 자기 실현적인 접근 방식을 취합니다.

고객 관계 관리

구식 경제 환경에서 일반 고객은 매장을 방문 할 것이고 소유자는 고객이 좋아할 것으로 생각되는 새로운 제품을 향해 가게를 안내 할 것입니다. 이 개인적인 서비스는 고객 시간을 절약하고 장기적인 관계를 구축 할 수 있습니다. 전자 상거래 경제에서이 작업은 이제 고객 관계 관리 도구에 의해 처리됩니다. CRM은 고객과의 모든 상호 작용을 추적하고이를 사용하여 관계를 강화하고 판매의 가능성을 높입니다. Amazon은 이전 구매를 기반으로 제안을하는 교차 판매 엔진으로 이러한 추세를 개척했습니다. 많은 사람들은 아마존과의 관계가 대부분의 오프라인 관계보다 강하고 풍부하다고 주장합니다.

대량 맞춤 설정

CRM 및 고객 데이터는 또한 고도로 맞춤화 된 사용자 경험을 제공하는 데 사용될 수 있습니다. CRM 시스템이나 고객 데이터베이스에 저장된 고객에 대한 정보는 고객에게 관심 분야, 선호도 및 취미에 관한 입력을 요구함으로써 향상 될 수 있습니다. 이 집계 데이터는 개인의 홈페이지를 맞춤 설정하고 관련 제안을 이메일로 보내고 고객이 누릴 가능성이 높은 정보 만 제공하여 고객의 경험을 향상시키는 데 사용할 수 있습니다. 그 결과 개인에 대한 혼란이 줄어들고 회사에 대해보다 명확하게 타겟팅 된 마케팅 기회가 생깁니다.

예외 서비스

회사가 온라인 고객 서비스 도구를 얼마나 효과적으로 포용하는지에 관계없이 개별 고객 서비스가 필요한 일부 고객 및 일부 상황이 여전히 존재할 것입니다. 많은 소규모 기업의 경우, 업무 시간 중에 사내에서 처리 할 수 ​​있습니다. 대규모 조직의 경우 24 시간 연중 무휴로 응답 할 수있는 콜센터가 필요할 수 있습니다. 플랫폼에 관계없이 예외 서비스는 상호 작용이 고도로 개인화되고 효율적이며 단순해야한다고 요구합니다.