식품 서비스 산업에서 고객 불만 처리 방법

사실상 음식 서비스 업계에서 일하는 모든 사람들은 고객과 거래를하면서 어느 시점에서 불만을 처리해야합니다. 카운터 뒤에서 일하든, 테이블에서 기다리든지, 음식을 요리하거나, 대형 식당을 관리하든 가끔씩 고객 불만이 생길 수 있습니다. 패스트 푸드 레스토랑에서 잘못된 음료를 마시는 것만 큼 간단하거나 고급 식당에서 서비스 불만을 제기하는 등 불만 사항을 처리하는 방법이 모든 차이를 만듭니다.

고객의 우려를 경청하고 동정심을 갖고 즉시 문제를 해결할 수있는 방법을 찾아보십시오. 직원에게 책임을 묻거나 변명하지 말고 고객에게 반응을 보이도록 교육하십시오. 경험을 활용하여 필요한 경우 제품 또는 서비스를 개선하십시오.

고객에게 전체주의를 기울이십시오.

불만있는 고객에 대한 완전한 관심을 집중시키고 고객이 중단없이 불만 사항을 표현할 수있게하십시오. 그 또는 그녀가하는 말을 잘 들어라. 감정 이입 해지고, 얼굴을 만들고, 신체 언어가 선택한 단어보다 많지는 않은지 의사 소통을하십시오. 상황이 복잡하면 메모를 메모하여 자신이 진지하게 받아 들여 졌음을 알게 될 것입니다.

진심으로 사과드립니다.

문제에 대해 고객에게 사과하고, 자신의 상황에 공감하며, 고객이 즉시 불만 사항을 해결하기 위해 행동 할 것이라고 확신하십시오. 이것은 누가 탓하거나 변명을해야할지 걱정할 시간이 아닙니다. 침착하게 유지하고 상황이 악화되는 것을 막으십시오. 고객에게 문제를 지적 해 주셔서 감사합니다.

최상의 해결책 찾기

고객에게 문제를 해결하고 승인 내에서 해결 방법을 제공하기 위해 수행 할 수있는 조치를 묻습니다. 차가운 음식이나 잘못된 주문을 즉시 교체하고 주방 직원이 상황의 긴급 성을 이해할 수 있도록 자원 봉사하십시오. 고객의 불만 사항이 더 복잡하거나 노력에도 불구하고 여전히 불만이있는 경우 관리자와 상담하도록하십시오. 고객은 불만 사항이있을 때 "책임자"와 더 잘 이야기 할 수 있으며 종종 자신의 문제에 대해 더 많은 통찰력을 제공합니다.

경고

• 고객이 괜찮은지 확인하십시오. 고객에게 스프를 흘리는 것과 같은 사고가 발생했다면 문제가 발생하지 않았는지 확인하십시오.

엑스트라 마일 이동

귀하의 승인 내에서 다시 상황을 고치려는 노력을하십시오. 허가를 받으면 식당에서 할인 된 가격으로 식사를 할 수 있습니다. 무료 디저트는 또한 고객 불만을 해결하는 데 도움이 될 수 있으며 대부분의 프런트 - 오브 - 하우스 매니저는 행복한 손님을위한 간단한 디저트를 기꺼이 교환 할 것입니다. 고객이 상황에 대해 더 잘 느끼도록 돕기 위해 할 수있는 다른 일이 있는지 물어보십시오.

예방 조치를 취하십시오.

상황에서 배우십시오. 고객 불만은 종종 개선이 필요한 특정 서비스 또는 프로세스 문제를 파악합니다. 문제 상황이 반복되지 않도록 적절하게 변경을 구현하십시오. 모든 직원이 고객 불만 사항을 처리하고, 문제를 해결하기 위해 어떤 권한을 부여 받았으며 관리자의 개입을 요청해야 할 때 어떤 유형의 일을 처리 할 수 ​​있는지 잘 알고 있어야합니다.